Важно живое общение. Репортаж из офиса компании «Иркутскэнергосбыт»
Необычное задание получила я от редакции «Шелеховского вестника». Мне предстояло посмотреть изнутри на работу операторов-консультантов одного из офисов «Иркутскэнергосбыта» (входит в Эн+), расположенного в нашем городе. И сразу задумалась: неужели сегодня остались те, кто ходит в организации ЖКХ лично? С какими вопросами обращаются клиенты? Или может, им просто нужно живое общение и личный контакт? В этих вопросах мне предстояло разобраться, а потому ровно в 9:00 я стояла у порога центра обслуживания клиентов «Иркутскэнергосбыта» в четвёртом микрорайоне Шелехова.
Моей напарницей на несколько рабочих часов стала оператор-консультант Нина Яшина. Почти год девушка работает на «передовой» – в офисе четвёртого микрорайона, в доме 93а. Первым посетителем, попавшим на консультацию в этот день, стал Евгений. Он привёз в офис документы по поверке счётчиков. Нина быстро внесла необходимые сведения о приборах учёта в лицевой счёт и напомнила мужчине, что для предоставления документов в компанию нет необходимости посещать офис, достаточно зайти на сайт и воспользоваться сервисом по приёму документов в электронном виде.
– Чтобы добраться сюда, я потратил минут десять. С тем временем, которое провёл здесь и в пути обратно, наверное, полчаса. Если бы знал, что акты тоже можно отправить электронно, то не пришлось бы никуда ехать, – прокомментировал итоги своего визита Евгений.
Следующая по электронной очереди пожилая женщина, Наталья Васильевна, передаёт показания счётчиков.
– Ваши показания приняты, – отвечает оператор и протягивает памятку о передаче показаний онлайн-способами.
– Наталья Васильевна – наш постоянный клиент, – улыбается Нина. – Приходит в офис, как говорится, по привычке – передать данные и оплатить полученные квитанции через оператора. Наизусть знает все способы передачи показаний, но так ей, видимо, спокойнее.
После второго посетителя наступает небольшое затишье, и у нас появляется минутка, чтобы Нина рассказала, с какими вопросами чаще всего обращаются клиенты.
– Сделать сверку, получить платёжный документ, справку об отсутствии задолженности, заключить договор на предоставление коммунальных услуг при покупке-продаже квартиры. Обычно в первых числах месяца после получения квитанций идут с вопросами по начислениям, с 20 по 25 – передают показания. После 25 числа поток клиентов становится меньше, потому что завершён расчёный период, прекращается приём показаний приборов учёта. В соседнем окне ведёт приём специалист сервисного центра, поэтому к нам также приходят с вопросами присоединения к сети и увеличения мощности.
А у нас c Ниной следующий клиент: Любовь Ивановна обратилась с просьбой установить мобильное приложение «Иркутскэнергосбыт» и зарегистрироваться в нём.
– Скоро дачный сезон открывается, я уеду из города до сентября, не люблю копить долги. Соседка посоветовала сходить сюда, девочки ей в прошлом месяце помогли зарегистрироваться, вот и я пришла, – сказала женщина.
Процедура заняла несколько минут, Нина объяснила, куда нажимать, чтобы передать показания, где ссылка для оплаты.
– Любовь Ивановна, давайте подключим вам электронную квитанцию, очень удобно, если вас не будет в городе. Первого числа она будет у вас на электронной почте, несмотря на то что вы за городом, – предложила Нина.
Получив согласие женщины, девушка за пару секунд настроила рассылку.
И снова небольшой перерыв, во время которого допытываюсь у Нины, нравится ли ей её работа.
– Сначала было трудно, посетители бывают разные. Кто-то приходит ругается, выясняет отношения на повышенных тонах. Со временем я привыкла и стараюсь найти индивидуальный подход к каждому. Сохраняю спокойствие в любой ситуации. Но большинство, конечно, общаются вежливо. Многие благодарят за помощь, поздравляют с праздниками.
– А какими качествами должен обладать специалист, обслуживающий клиентов лично?
– Я считаю, что в моей работе главное – желание помочь. Если ты искренне не будешь этого хотеть, то работа с людьми не для тебя.
В офис зашел следующий посетитель. Молодой мужчина недавно приобрёл квартиру в городе и хотел бы уточнить, какие документы нужно предоставить в «Иркутскэнергосбыт». Оператор перечислила документы, которые необходимы для этой процедуры, и пояснила: всё можно направить через сайт компании, сэкономив время для других важных дел.
– Большинство вопросов, с которыми люди приходят в офис, можно решить дистанционно. Для этого у нас в компании есть личный кабинет, мобильное приложение, боты в мессенджерах «Вайбер» и «Телеграм». Но многие приходят сюда по привычке. Тем более что в нашем офисе светло и просторно. Есть зона ожидания для клиентов и электронная очередь. Каждый может получить консультацию по различным вопросам: узнать информацию о начислениях и оплатах, получить разъяснения по объёмам начислений и платежам, оставить заявку на опломбировку прибора учёта, переоформить лицевой счёт после покупки или продажи недвижимости. В просторном холле установлен один инфомат, с помощью которого можно внести показания приборов учёта самостоятельно, даже без помощи консультанта. Удобно!
На часах почти 11 часов, у Нины впереди ещё много работы: за день она консультирует более 20 клиентов, а в среднем за месяц офис в четвёртом микрорайоне Шелехова посещают около 600 клиентов. Со временем всё больше людей учится решать коммунальные вопросы без посещения офиса, но, как показал сегодняшний день, для многих по-прежнему важно живое общение.
Марина ФОМИНА